iResearch艾瑞咨询整理Maritz Research发布的数据发现，在其2012年4月进行的一项网民调查中，有52%接受调查的美国网民最倾向于选择电子邮件作为向企业进行反馈的工具，而表示曾经使用过电子邮件向企业进行反馈的网民比例则高达75%。艾瑞咨询同时发现，18-24岁的年轻网民较其他年龄段网民更倾向于通过Facebook、Twitter等社交网站进行反馈，其比例为33%。

　　艾瑞咨询分析认为，美国网民将电子邮件作为与企业沟通的首选渠道，其原因有三个方面：首先，电子邮件是美国网民中渗透率最高的互联网服务之一，根据Pew Internet 2011年5月进行一项互联网调查数据显示，92%的美国成年网民使用电子邮件（与搜索引擎并列第一），其中61%的网民每天都在使用。其次，电子邮件允许网民有充分时间进行思考和语言组织，从而全面地、有逻辑地反馈信息，这样有助于网民与企业的深度沟通。最后，电子邮件能够有效地记录反馈信息，便于沟通双方回顾。艾瑞咨询同时建议，以Facebook为代表的社交网站的具有快速广泛的传播性、高度的互动性等特点，其对于企业建立和传播口碑有着重要作用。虽然目前选择社交网站作为与企业进行反馈沟通渠道的网民比例还比较低，但随着未来社交网站的渗透率不断提高，企业将社交网站作为重要的客户沟通渠道。

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